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近一段時(shí)間以來，以美團(tuán)互助關(guān)停、相互寶分?jǐn)側(cè)藬?shù)大幅下滑為代表的網(wǎng)絡(luò)大病互助遭遇發(fā)展瓶頸，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
????范圍不應(yīng)超過邊界擴(kuò)展
????從2016年互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紛紛進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)互助領(lǐng)域，到網(wǎng)絡(luò)互助計(jì)劃進(jìn)入高速增長后陷入發(fā)展瓶頸，僅用了4年時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)互助發(fā)展拐點(diǎn)到了嗎？網(wǎng)絡(luò)互助的價(jià)值在哪里？
????一家中型網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，近期因運(yùn)營波動(dòng)或者出現(xiàn)問題而關(guān)停的互助平臺(tái)，有個(gè)非常典型的特質(zhì)，即用互聯(lián)網(wǎng)流量思維運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)互助。這對(duì)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)是個(gè)警醒，互助這件事是否能夠做好，關(guān)鍵不在于流量大小，在于風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和能力。
????以美團(tuán)互助為例，該平臺(tái)在去年6月份曾進(jìn)行重大升級(jí)，即不管什么病，只要醫(yī)保內(nèi)花費(fèi)達(dá)到一定金額，最高能獲賠30萬，這也是國內(nèi)首個(gè)不限病種的互助計(jì)劃。
????在業(yè)內(nèi)資深人士看來，正是這次升級(jí)，埋下了美團(tuán)互助半年后決定關(guān)停的伏筆。
????數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)互助2020年6月第3期的幫助人數(shù)為3人，分?jǐn)偦ブ?.6萬元，但到了2020年12月第2期，需幫助人數(shù)快速升至70人，分?jǐn)偦ブ疬_(dá)到1158.4萬元。
????“如果風(fēng)險(xiǎn)是正常分布的，短時(shí)間不應(yīng)該出現(xiàn)互助金額上百倍增長的情況。”上述業(yè)內(nèi)人士分析，這顯示互助平臺(tái)出現(xiàn)了逆選擇風(fēng)險(xiǎn)失控。如果這個(gè)趨勢不能得到改善或者遏制，它可能會(huì)面臨更大量互助案件和更巨額互助金增長的風(fēng)險(xiǎn)。
????在他看來，網(wǎng)絡(luò)互助相較傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品來說形態(tài)更簡單、形式更透明，門檻較低、性價(jià)比高，這是網(wǎng)絡(luò)互助的優(yōu)勢所在。但硬幣有兩面，這些特點(diǎn)也決定了網(wǎng)絡(luò)互助不應(yīng)該也不能勝任對(duì)復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)的管理。
????一方面，對(duì)復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)的管理需要耗費(fèi)大量的人力財(cái)力，還需要多年經(jīng)驗(yàn)累積。如果網(wǎng)絡(luò)互助要建立這樣的能力，勢必會(huì)造成運(yùn)營成本的大幅上升，進(jìn)而推升分?jǐn)偨痤~，損害網(wǎng)絡(luò)互助的性價(jià)比。
????另一方面，將無限擴(kuò)大保障范圍作為賣點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)最終是轉(zhuǎn)嫁到廣大會(huì)員身上的。而傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與客戶事先約定固定價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)保障，如果后續(xù)產(chǎn)品責(zé)任范圍擴(kuò)大，仍由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。
????“所以網(wǎng)絡(luò)互助不是沒有穩(wěn)健、健康且持續(xù)的發(fā)展方式，而是需要厘清自己的能力邊界，用克制、穩(wěn)健的態(tài)度去做簡單聚焦的產(chǎn)品，為用戶負(fù)責(zé)。”該人士說，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是風(fēng)險(xiǎn)買斷制，而網(wǎng)絡(luò)互助是風(fēng)險(xiǎn)分散制，這是網(wǎng)絡(luò)互助與傳統(tǒng)保險(xiǎn)最大的區(qū)別。基于這一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)互助不應(yīng)扮演經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的角色，而應(yīng)把重點(diǎn)放在優(yōu)選風(fēng)險(xiǎn)范圍和優(yōu)化運(yùn)營機(jī)制上來。”
????0元加入并非免費(fèi)午餐
????網(wǎng)絡(luò)互助除了存在能力邊界問題，零門檻加入、無感入會(huì)的問題也日益顯現(xiàn)。
????一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，問題的本質(zhì)在于一些平臺(tái)著重宣傳低門檻加入，宣傳話術(shù)過于簡單，令一些民眾產(chǎn)生錯(cuò)覺，即加入互助平臺(tái)后，一個(gè)月只用付幾分錢就可以享受高額保障。但羊毛出在羊身上，當(dāng)分?jǐn)偨痤~越來越高且超出一些用戶的心理預(yù)期時(shí)，他們就會(huì)用腳投票退出計(jì)劃。
????“反過來講，現(xiàn)在的分?jǐn)傎M(fèi)用真的很貴嗎？”該人士說，以中青年版大病互助計(jì)劃為例，一個(gè)月幾十元、一年一兩百元的分?jǐn)偨痤~，相較同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品仍是便宜的。之所以用戶會(huì)走，主要是用戶認(rèn)知與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差。在用戶加入之初，平臺(tái)沒有很好地幫助用戶建立對(duì)于網(wǎng)絡(luò)互助的正確認(rèn)知。
????一家網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)負(fù)責(zé)人坦承受到投訴爭議困擾，雖然低門檻帶來了網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)用戶量初期的快速增長，但隨著互助案件增加、分?jǐn)偨痤~上升，用戶保障意識(shí)不足的問題逐步顯現(xiàn)，部分被拒賠用戶對(duì)規(guī)則不理解，平臺(tái)的調(diào)查成本和溝通成本比較高。
????綜合行業(yè)人士建議，網(wǎng)絡(luò)互助需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：一是極簡告知不可取，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)事先充分告知；二是去保險(xiǎn)化運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)互助應(yīng)有邊界，互助責(zé)任不應(yīng)無限擴(kuò)展；三是審慎發(fā)展，不盲目追求會(huì)員規(guī)模；四是強(qiáng)化信息披露，可引入第三方機(jī)制強(qiáng)化風(fēng)控；五是會(huì)員最大誠信原則。
????此外還有最重要的一點(diǎn)是，多位網(wǎng)絡(luò)互助負(fù)責(zé)人都對(duì)持牌經(jīng)營和納入監(jiān)管持歡迎態(tài)度。一位網(wǎng)絡(luò)互助計(jì)劃負(fù)責(zé)人表示，相信這將是行業(yè)健康發(fā)展的又一個(gè)重要里程碑。
